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    avr 08
    Catégorie : Ebusiness

    E-commerce : le Web 2.0 pour développer son business et ses ventes !



    Le web 2.0 se caractérise par la prise de pouvoir du lecteur sur le contenu. On appelle ça user Generated Content. Ce phénomène s’est développé parallèlement à l’essor des blogs (intimement liés). Et pourquoi ne pas appliquer les recettes qui cartonnent aux sites d’e-commerce ? Une récente étude vient de prouver les bénéfices de la démarches pour le commerçant : plus de 60% des consommateurs sont attirés par les distributeurs en ligne qui utilisent des techniques dites Web 2.0.
    > Enjeux et perspectives de ce type d’approche.

    Ecommerce et web 2.0

    Web 2.0 + E-commerce = Fidélisation

    Pour initier la réflexion, le site InternetRetailer nous propose une étude intitulée “Online shoppers will return to socialize, survey finds” menée par le cabinet de conseil Guidance ainsi que la société d’études de marché Synovate.

    Les premiers chiffres sont éloquents :

    • Plus de 60% des consommateurs sont attirés par les distributeurs en ligne qui utilisent des outils et des techniques interactifs et dynamiques du type Web 2.0
    • 35% disent qu’ils sont plus susceptibles de revenir sur un site de vente en ligne s’il offre des recommandations de ses produits par ses clients.
    • 26% des sondés souhaitent une expérience unique à chaque visite, l’évolution du contenu du Web 2,0 facilite ces caractéristiques.
    • Enfin 6% disent qu’ils sont plus susceptibles de revenir si le site leur donne le sentiment de faire partie d’une communauté avec d’autres acheteurs.

    Le chemin est donc toute tracé : utiliser les techniques et les ressorts déjà éprouvés du Web 2.0 dans l’e-commerce. Mais revenons un instant sur ce qui a fait le succès du 2.0.

    User Generated Content : 1+1=3

    C’est un constat que l’on peut faire très simplement : le web 2.0 a su fédérer des millions d’utilisateurs d’Internet mais surtout inverser l’ordre établi jusque-là : un transfert de pouvoir s’est effectué donnant à chacun le pouvoir de l’écriture (d’abord par l’accès facile via les blogs puis) par ces fameux commentaires. Si cette emprise a déjà dépassé le simple cadre des blogs par les plates-formes sociales (comme MySpace, Facebook et bien d’autres), des sites institutionnels l’ont déjà aussi adopté. L’industrie de la presse dans sa version en ligne en est un excellent exemple (voir les sites du Figaro, du Monde et de Libé pour ne citer qu’eux).

    Ecommerce et Web 2.0 : user reviews chez Libération

    J’avais déjà évoqué la problématique de la monétisation de tels contenus sociaux

    La question posée est maintenant d’adapter ces techniques aux sites de vente en ligne, avec toute les particularités, biais et contraintes que cela peut poser.

    Ce que recherchent les acheteurs

    En analysant les chiffres du sondage, on peut rapidement dégager des fonctionnalités 2.0 permettant de répondre à ces attentes :

    • Recommandations clients / customers reviews : c’est très certainement le point mentionné le plus clairement, les avis / recommandations de consommateurs. A la façon des commentaires d’un blog, pouvoir noter en ligne le produit que l’on a acheté et ainsi apporter son expérience et son feedback aux autres potentiels acheteurs.
      Sur Rue du commerce, le modérateur donne ses conseils dans la rédaction d’un avis :

    Chers utilisateurs,

    Afin de vous offrir un Forum RueDuCommerce de qualité, agréable à consulter et contenant des messages lisibles et compréhensibles par tous, nous comptons sur vous pour rédiger vos messages sans abréviations, sans langage de type SMS et en soignant votre orthographe. En cas de difficulté de compréhension d’un message, nous serons dans l’obligation de le refuser.

    En vous remerciant pour votre compréhension,
    Tom
    Modérateur

     

    Ecommerce et Web 2.0 : user review chez Amazon

    Sur Amazon : vous noterez la présence au dessous du Pseudo d’informations connexes “Top 500 commentateurs” et “Vrai nom”. Autant d’infos qui renforcent l’esprit communautaire, à la façon d’un forum de discussion.

     

    On invite même à poursuivre la discussion…
    Ecommerce et Web 2.0 : discussions chez Amazon

     

    Ecommerce et Web 2.0 : user review chez Fnac

    Vous noterez le dernier avis de la capture ci-dessous. Les commentaires affichés sur le site de la Fnac peuvent être considérés comme crédibles !

     

    Ecommerce et Web 2.0 : user review chez Amazon

     

    Ecommerce et Web 2.0 : user review chez Sarenza

     

    Ecommerce et Web 2.0 : user review chez Toyrus

    Excellent exemple de mise en scène sur le site de Toyrus, où l’utilisateur peut même uploader un visuel.

    • Cette démarche de commentaires sur les produits renforcera de fait le sentiment d’appartenance à une communauté virtuelle, constituée des acheteurs passés et futurs de la marque. Le site du vendeur peut ainsi se transformer le temps de la visite en un mini-réseau social, ayant pour communauté d’intérêt ses produits.
    • Notations / ranking : le site peut également donner la possibilité à ses clients de noter (sur une échelle de 1 à 5 par exemple) le produit. Plus rapide qu’un commentaire, le ranking a l’avantage d’offrir un très bon impact visuel.

    Ecommerce et Web 2.0 : user review chez Pixmania

    L’exemple de la fiche produit de Pixmania où la notation est fortement présente dans le descriptif du produit.

    • Popularité d’un produit / best sellers : certains vendeurs proposent déjà cette fonctionnalité depuis fort longtemps et n’ont pas attendu le 2.0 pour agir. Une liste des meilleurs ventes du moment, par catégorie (meilleure vente du rayon homme, meilleure vente du mois de juin, etc.).

    Ecommerce et Web 2.0 : best sellers chez Amazon

     

    Ecommerce et Web 2.0 : best sellers chez Amazon

    Deux exemples différents sur le site Amazon

     

    Ecommerce et Web 2.0 : best sellers chez Fnac

     

    Ecommerce et Web 2.0 : best sellers chez Pixmania

     

    Ecommerce et Web 2.0 : best sellers chez Sarenza

    • Les clients qui on acheté ce produit ont également apprécié celui-ci : une fonctionnalité également largement utilisé permettant de développer les ventes croisées (ou cross-selling) se traduit par l’affichage d’un bloc proposant des produits connexes, ayant comme origine l’analyse des comportements passés des autres acheteurs de la boutique. Typiquement, on voit fréquemment “Les clients qui ont acheté ce produit ont également apprécié celui-ci…“. On renforce là encore le sentiment communautaire du site.

    Ecommerce et Web 2.0 : cross sells chez Fnac

     

    Ecommerce et Web 2.0 : cross sells chez Amazon

    • Personnalisation du contenu : le client peut se voir proposer différentes fonctionnalités de personnalisation. Du contenu tout d’abord : look and feel du site, personnalisation de sa page d’accueil, rappel de ses produits favoris, etc. Enfin personnalisation du produit en lui-même.

    Ecommerce et Web 2.0 : pesonnalisation chez Fnac

    Le dialogue impossible entre vendeur et acheteur ?

    Si toutes ces fonctionnalités ne posent honnêtement que très peu de problèmes à la majorité des packages d’e-commerce actuels, plusieurs questions doivent cependant se poser.

    • Ne pas fourguer du 2.0 à toutes les sauces. Le Capitaine commerce nous l’avait très bien exprimé dans un précédent billet, de son expérience de mise en place de boutiques, certains clients lui demandaient pour web 2.0 pour du web 2.0 dans leur boutique. Ces fonctionnalités doivent être maniées avec précaution, la preuve :
    • Donner la parole aux clients ? Mais vous êtes fou ! La fonctionnalité qui pose certainement le plus de questions est très certainement celle des recommandations clients. En effet donner le pouvoir au client d’agir sur le contenu éditorial du site, lui permettre d’afficher son avis peut évidemment se révéler une arme à double tranchant. Si le client peut très bien proposer un avis clair, objectif, il peut très bien ne passe révéler si pertinent, voir même pire… négatif ou mécontent ! Vision d’horreur pour le responsable marketing de la marque !
    • A ce propos, l’avis de Tim Ash dans son livre Landing Page Optimization se révèle assez pertinent. Selon lui, les user reviews se révèlent pertinentes qu’elles soient positives ou négatives. En effet un commentaire négatif prouvera aux futurs lecteurs que l’information publiée n’est pas filtrée, modérée ou tronquée par l’équipe du site. De plus en cas de polémique mieux vaut avoir à combattre sur son terrain (son site) qu’en terrain adverse. L’information est mieux contrôlée par la marque et des contre-feux sont plus aisés.
    • Autre gain pour les user-reviews, cette fois-ci révélés par FutureNowGrokDot, ces avis de consommateurs peuvent permettre de réduire le taux d’abandon de panier. Là encore, si le produit donen satisfaction, le client saura le retranscrire avec ses mots, ce qui a d’autant plus d’impact qu’un discours marketing trop packagé.

    Conclusion : une démarche exigeante

    Si l’on devait donner une conclusion à ce billet je resterai encore prudent sur la démarche.

    • Tout d’abord sur le volume : si votre boutique en ligne propose que quelques dizaines de références et que vous réaliser à peine une centaine de ventes par mois, le volume généré par voter activité ne sera peut être pas suffisant pour générer une quantité suffisante d’avis et revues significative.
    • Enfin prudence sur la qualité de votre engagement. En cela je rejoins Cédric de Courir longtemps dans l’implication et l’engagement de la marque dans la démarche. Evidemment on ne vous demandera pas de vous convertir corps et âme du jour au lendemain au 2.0, mais un minimum d’implication et surtout de respect des bonnes pratiques et d’une certain netiquette se révèlera indispensable, au risque de courir à la catastrophe et d’en dégager l’effet inverse. Le buzz cours très vite, et longtemps et l’identité numérique de voter marque est un atout à ne pas gacher…
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