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Le service dans le commerce et plus encore dans l’e-commerce crée un réel avantage comparatif. Là où l’offre est mondiale et plutôt abondante, où la comparaison est un préalable à tout achat (les acheteurs sur le web ressemblent à s’y méprendre à l’homo economicus !), offrir un service pertinent et de qualité, qui réponde au besoin exprimé (ou qui le suscite) apporte LA plus value. Intéressons-nous à une partie parfois négligée en tout cas sur laquelle on ne communique que très peu : le service après-vente.
Comme je vous le disais, une fiche produit de qualité est un préalable indispensable. Mais le service ne s’arrête pas là et se poursuit après l’acte d’achat.

Mise en situation

La commande est confirmée. Je reçois une email en attestant. A peine plus de 2 jours après, mon colis m’attend dans mon centre de retrait (j’ai choisi cette option maline qui me permet d’économiser les frais de port). Je découvre ma commande : elles sont superbes ! Seul hic, la pointure n’est pas la bonne. Que faire ? Que va me proposer le commerçant ? Je crois me souvenir que le site proposait un retour gratuit :

Excellente occasion de tester le process de ré-expédition !

Mon compte : mes retours

Tout se passe sur le site, rubrique “Mon compte”. C’est en effet très didactique, puisqu’une rubrique de mon espace client s’intitule “Mes retours“.

En cliquant sur le libellé “Effectuer une demande de retour”, j’accède au formulaire suivant :

Le formulaire est très bien réalisé et guide complètement la démarche. La clef d’entrée est la commande passée. Il suffit donc de sélectionner la commande en question. De là par l’analyse des lignes de commande, on choisi le produit concerné puis on qualifie le motif du retour (pointure, produit non conforme, etc…). Dernière étape on choisi le mode d’envoi.

Le retour

J’ai une fois encore choisi l’envoi par point relais (en l’occurrence ici ceux du réseau Kiala). Un code m’est délivré après validation du formulaire de retour, code qui devra être reporté sur le colis.

Un fois déposé le colis, le commerçant flague ce dernier en lui attribuant un N° (étiquette collée). J’obtiens une contremarque portant ce même N° qui doit être reporté sur le site (attestant du retour). Ce N° va devenir le N° de la future commande et un nouveau cycle redémarre, dont cette fois-ci l’origine n’est pas l’achat Internet, mais le retour en point relais.

De la logistique avant tout

L’opération que je viens de vous décrire s’apparente totalement à de la logistique. Pour les amateurs (et les autres aussi), voici un petit schéma détaillant le process. C’est plein d’enseignements, et ça peut vous donner des idées pour votre gestion de flux :

Et vous ? Avez-vous déjà eu à faire à un service après vente en ligne ? Si oui, le résultat ?