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Pour convertir, mettez en confiance vos visiteurs ! C’est déjà ce dont je vous parlais il y a maintenant quelques mois. Et quoiqu’il en soit, l’une des mission de l’e-commerçant va être de fournir à ses prospects toutes les conditions propices à la conclusion de la vente. La réassurance en fait partie. Examinons les points-clés sur lesquels il est possible d’agir pour booster la réassurance de votre site e-commerce.

Pourquoi croyez-vous que les dentistes offrent des bonbons ?

OK, j’y suis probablement allé un peu fort sur mon sous-titre. Mais dégainer sa carte de crédit et donner sur Internet son numéro de carte dans un formulaire froid et impersonnel n’est jamais anodin. L’achat en ligne, bien que démocratisé reste encore une action qui peut générer un certain stress de la part des cyber-consommateurs.

Or si vos clients ne se sentent pas en confiance, leur conversion - c’est de la psychologie de base - s’en ressentira.

#1 : Offrez des garanties

J’aime en tant que client me voir proposer des clauses de non-satisfaction, du genre “Satisfait ou remboursé“. D’un point de vue légal, le code de la consommation en France est protecteur pour le consommateur et octroie “un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation” (article L121-20 du Code de la consommation, relatif à la protection des consommateurs clients des entreprises de VAD).

Issu de la F.A.Q. du vpciste La Redoute :

Les modalités, délais d’échange, de retour ou de remboursement. Y-a-t-il une date limite pour effectuer un retour ?

Après la réception de votre colis, vous avez 15 jours pour changer d’avis et retourner mon article et même 30 jours si vous avez payé avec votre carte XXX.

Les services Kiabi : le satisfait ou remboursé trône en belle place

#2 : Proposez des méthodes alternatives de conversion

La présence d’un numéro de téléphone d’un service client par exemple joignable à tout moment de la journée est un atout de poids dans la réassurance. A tout moment je peux joindre un interlocuteur qui pourra m’apporter de l’information (mais également me guider vers l’acte d’achat). Ce service a un coût mais on peut très bien imaginer un service client allégé que vous assumerez si vous êtes seul par exemple.

#3 : Une offre d’essai en préalable à l’achat

Avant de s’engager définitivement dans un achat couteux et très probablement engageant (durée d’engagement minimale, etc…), on peut proposer au client une offre d’essai, gratuite ou à un prix dérisoire. Les éditeurs d’applications logicielles l’ont très bien compris, qu’ils opèrent en mode SaaS ou pas. Plus difficile pour l’industrie du textile…

Le free trial de World of Warcarft

Le free trial de McAfee antivirus

#4 : Mon site est sur (hacker safe)

J’avais évoqué en détails ce point, présenter des garanties extérieures de tiers de confiance s’engageant sur la disponibilité, l’étanchéité aux virus, la résistance aux attaques externes est une réelle plus value. Les sites US en ont quasiment fait une bonne pratique. En France, si l’on voyait il y a quelques années fréquemment les logos FIA-NET ou VeriSign par exemple, ceux-ci me semblent de moins en mois visibles.

Si d’ailleurs un membre du staff d’un e-commerçant français passe par ici, je serais ravi d’entendre son opinion sur le sujet !

#5 : Affichez vos clients et partenaires de renom

Si vous avez la chance de travailler pour des marques ou des grands groupes de renom, n’hésitez pas à l’afficher. On le dit souvent mais la marque est bien un raccourcis vers l’achat. Utilisez celle de vos clients ou partenaires et bénéficiez-en. Voir que des marques connu et de prestige utilisent le même prestataire que celui chez lequel on s’apprête à dépenser son argent est un gage de confiance.

Mozilla sait très bien faire cela sur sa page de téléchargements :

Très visible sur le bas de page :

#6 : Soyez transparent sur les disponibilités et les livraisons

Rien de pire que d’ajouter à son panier un produit pour s’entendre dire plus tard dans le checkout process qu’il n’est finalement pas disponible ou que son délai de livraison approchera les 12 semaines. Afficher une indisponibilité de produit n’est pas à proscrire si :

• cela permet de se rabattre sur d’autres produits proposés disponibles,
• ou si l’on peut être averti du délai de réassort,

Dans tous les cas, la transparence ne pourra jamais être néfaste à l’achat. Si vous avez des clients fidèles, ils repasseront en ayant ajouté à leur whish-list le produit après qu’ils aient reçu un email d’alerte de réassort (voir le billet Threadless : revue de checkout).

#7 : Affichez de façon claire et détaillée votre produit

C’est le propre de la vente à distance, on ne peut ni toucher, ni soupeser, ni essayer un produit avant de s’engager vers le tunnel de la conversion. Le risque est potentiellement énorme.

• Offrez à vos visiteurs des versions 3D de vos produits,
• Des possibilités de se créer un mannequin virtuel à ses mensurations,
• Des possibilités de zoom sous toutes les coutures,
• Offrez les premiers chapitres de l’ouvrage à la lecture avant achat,
• Montrez comment d’autres clients l’utilisent,
• Mettez votre produit en situation (l’identification est plus aisée).

#8 : Un + : les commentaires de clients (User reviews)

Vos clients sont contents de vos produits ? N’hésitez surtout pas à le faire savoir. L’utilisation des user reviews est un art délicat à maitriser puisque la ligne blanche de la crédibilité et de l’impartialité peut être franchie à tout moment. Mais les bénéfices que l’on peut en attendre sont à la hauteur de l’engagement (lire le billet E-commerce : le Web 2.0 pour développer son business et ses ventes !).