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    juil 08
    Catégorie : Ebusiness

    E-commerce / étude de cas : jouer la carte du service (1/2)



    L’achat en ligne peut être une véritable galère, mais peut aussi s’avérer très simple, parfois même réjouissant. Afin de faire les soldes parfaire ma connaissance du site, j’ai testé pour vous le site Spartoo. A la clé : de nombreuses bonnes pratiques à relever, des process simples et efficaces, mais surtout : un service irréprochable. Voici donc une étude de cas e-commerce : Spartoo (épisode 1).

    Ecommerce & Service

    Le service via une fiche produit

    Une recherche par critère, un drill-down assez efficace, je trouve assez facilement mon bonheur dans le lot des produits en solde. Un fois cerné ce dernier, la fiche produit assez bien fichue en termine de me convaincre. En voici une revue de détails :

    Ecommerce Fiche produit
    Cliquez pour une vue complète

    • Une mise en page agréable à l’œil.
    • Des visuels nombreux, didactiques, présentant le produit sous toutes ses coutures. Une vue 3D apporte même de l’interactivité et crée un certain jeu entre le client et le produit. on trouve également les visuels des autres coloris disponibles du modèle.

    Fiche produit visuels

    • C’est devenu une bonne pratique sur les sites de chaussure, une information sur la spécificité de la pointure du modèle (”Prévoyez une taille de plus que votre taille habituelle“, “Choisissez votre pointure habituelle“, etc.).
    • Un vrai descriptif de produit.
    • La composition.
    • Les informations relatives au stock : les tailles disponibles mais également le nombre total de modèles encore en stock. Cette transparence affichée au client peut créer -notamment en période de soldes- un sentiment d’urgence et ainsi pousser à l’achat -tout du moins à la mise en panier- (J’avais déjà évoqué cette gestion des stocks chez Spartoo dans ce billet : Augmenter son taux de conversion : le bon de réduction ciblé).
    • Autre bonne pratique du retail en ligne, l’alerte taille en cas de rupture (lire l’article sur Threadless à ce sujet).
    • J’ai également aimé l’affichage de le l’équivalent points de fidélité du modèle. Pour les possesseurs d’un abonnement, l’information est intéressante puisque cet achat peut vous permettre de débloquer une prime ou une réduction.

    Fiche produit stock

    • Réassurance : c’est un sujet que j’aborde régulièrement, mais cet aspect est très largement négligé par nos e-commerçants nationaux, au regard de ce qui peut se faire outre-atlantique où ces mentions sont érigées en culte ! Un article entier était d’ailleurs consacré à la réassurance dans l’e-commerce : E-commerce : 8 points clés pour assurer la confiance de vos clients).

    Ecommerce et réassurance : un point clé !

     

    Au final, une fiche produit qui m’apporte un réel service. J’ai donc pu :

     

    • Bien comprendre ce produit : le visualiser, en connaître ses caractéristiques propres (taille), les différents coloris disponibles,
    • Savoir s’il est en stock, et le cas échéant être averti de son réassort,
    • Être rassuré sur les conditions de paiement et sur l’après vente (satisfait et remboursé, retour et livraison gratuits).

    Tient justement, à propos de ce dernier point, ce sera justement le thème du billet suivant : le service après-vente !

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