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La lecture de l’excellent Web Design for ROI de Lance Loveday et Sandra Niehaus continue de m’inspirer quelques réflexions. Le thème du jour : mettre en conditions le futur acheteur.

photo credit: .KM.

La mise en confiance

Ce principe n’a absolument rien de propre à la vente en ligne, comme d’ailleurs beaucoup de recommandations faites à l’e-commerce en général. En effet, un principe de base pour espérer atteindre ses objectifs en ligne (qu’il s’agisse d’objectifs en termes de chiffres d’affaires réalisé, de téléchargement de livre blanc ou de génération de leads), c’est bien mettre en conditions l’utilisateur.

Le monde de l’e-commerce a cela de spécifique dans le fait qu’il engendre très facilement un sentiment de peur de la part de le l’acheteur. Pendant des années, saisir son N° de carte bleue sur Internet était un acte inconscient héroïque et acheter en ligne relevait de l’hérésie. Les choses ont changé mais il faut toujours rassurer le consommateur et le délivrer de ses peurs irrationnelles.

Autrement dit, l’utilisateur doit être positionné dans les meilleures conditions possibles pour vous donner son N° de carte de crédit ou son email. La confiance, c’est le mot-clé. Cette confiance pourra s’obtenir par le design de votre site (nous y reviendrons dans de prochains billets) mais également en affichant des garanties extérieures de crédibilité.

Tiers certificateur : un gage de confiance

L’exemple le plus significatif en matière d’e-commerce réside bien dans l’affichage du tiers certificateur de paiement, comme l’est par exemple VeriSign. Ce logo s’est imposé de fait depuis des années dans le monde du paiement en ligne comme étant une référence et un gage de confiance. Affichez donc ce logo à minima lors de l’étape de checkout sur votre site. On le voit même en pied de page de l’ensemble de certains sites.

Affichez des références extérieures

Afficher une citation de votre site Internet dans un magasine faisant autorité dans le secteur où vous exercez ne peut qu’aller dans le sens de la confiance.

Mozilla sait très bien faire cela sur sa page de téléchargements :

Très visible sur le bas de page :

Garantir la fiabilité de son site

J’ai constaté cette pratique chez de nombreux site d’e-commerce américains. Celle-ci consiste à afficher un marqueur sur le site certifiant que le site a été scanné et est hors de portée des « hackers » ! Pour beaucoup d’entre nous, cette pratique pourrait prêter à sourire, mais de telles précautions ne sont surement pas prises à la légère, surtout lorsque l’on voit à la fois le positionnement et l’affichage de ces logos, pour la plupart sur chacune des pages du site.

Voici en exemple le marqueur fourni par l’éditeur de solutions de protections McAfee :

• Buydig : vue globale de la page (cliquez pour agrandir)

Une rubrique entière sur le coin bas droit de chaque page du site est consacrée à cet affichage :

Un rappel est fait lorsque l’on entame le process de checkout :

• Campmor : vue globale de la page (cliquez pour agrandir)

Le logo est présent dans le header de chaque page du site :

• Rampage : vue globale de la page (cliquez pour agrandir)

Le logo est présent sur chaque pied de page du site :

• Webex : un dernier exemple sur le site de Webex qui affiche en bas de page ce certificat, avec un lien pointant sur cette page :

Conclusion

On l’a donc vu à travers différents exemples, créer une relation de confiance avec ses futurs clients n’est pas une mince affaire et surtout pas un paramètre à prendre à la légère. Dans les exemples vu ci-dessus on voit très bien l’impact de la concurrence sur les pratiques d’un secteur. Les bonnes pratiques ne sont pas universelles, mais s’ajustent au marché / pays, au secteur.