Le parti pris par Victoria’s Secret est d’utiliser le template de leur page intérieure comme modèle pour leur emailing. Un client habitué au site ne se sentira pas déstabilisé et se verra au contraire rassuré par une ergonomie familère.

La landing page

La landing page utilisée est comme à leur habitude la page de la catégorie mise en avant. On arrive donc sur un large choix de produits ayant une thématique commune.

Ce dispositif est régulièrement utilisé dans les emailings mono-produits, comme par exemple par Rampage que je vous avait déjà mentionné ça et là.

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E-commerce : Je me suis encore fait avoir par un emailing (sexy qui plus est) !

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Aide à l’achat

Le procédé est mis en œuvre dès l’attaque du catalogue et s’intitule “Aide à l’achat“.

Il s’agit graphiquement d’une surcouche au catalogue produit. Le dispositif se présente comme un guide, sous forme de questions à choix multiples. Cliquez sur les vignettes pour en obtenir une version plus large.

La vue ci-dessus affiche l’arrivée sur le catalogue produits. On le voit : 30 résultats sont affichés. Avec certes un description bien réalisée. Mais donner la possibilité au client de filtrer n’est certainement pas dénuée d’intérêt.

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E-commerce : un conseiller de vente sur son site !

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photo credit: beautyredefined

Design matters

Vous pourrez utiliser ce comparatif comme réservoir de bonnes (ou mauvaises) pratiques, et dans tous les cas comme une source d’inspiration pour vos propres boutiques.

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Design / E-commerce : le bouton d’ajout au panier

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Mise en situation

La commande est confirmée. Je reçois une email en attestant. A peine plus de 2 jours après, mon colis m’attend dans mon centre de retrait (j’ai choisi cette option maline qui me permet d’économiser les frais de port). Je découvre ma commande : elles sont superbes ! Seul hic, la pointure n’est pas la bonne. Que faire ? Que va me proposer le commerçant ? Je crois me souvenir que le site proposait un retour gratuit :

Excellente occasion de tester le process de ré-expédition !

Mon compte : mes retours

Tout se passe sur le site, rubrique “Mon compte”. C’est en effet très didactique, puisqu’une rubrique de mon espace client s’intitule “Mes retours“.

En cliquant sur le libellé “Effectuer une demande de retour”, j’accède au formulaire suivant :

Le formulaire est très bien réalisé et guide complètement la démarche. La clef d’entrée est la commande passée. Il suffit donc de sélectionner la commande en question. De là par l’analyse des lignes de commande, on choisi le produit concerné puis on qualifie le motif du retour (pointure, produit non conforme, etc…). Dernière étape on choisi le mode d’envoi.

Le retour

J’ai une fois encore choisi l’envoi par point relais (en l’occurrence ici ceux du réseau Kiala). Un code m’est délivré après validation du formulaire de retour, code qui devra être reporté sur le colis.

Un fois déposé le colis, le commerçant flague ce dernier en lui attribuant un N° (étiquette collée). J’obtiens une contremarque portant ce même N° qui doit être reporté sur le site (attestant du retour). Ce N° va devenir le N° de la future commande et un nouveau cycle redémarre, dont cette fois-ci l’origine n’est pas l’achat Internet, mais le retour en point relais.

De la logistique avant tout

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E-commerce / étude de cas : jouer la carte du service (2/2)

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Le service via une fiche produit

Une recherche par critère, un drill-down assez efficace, je trouve assez facilement mon bonheur dans le lot des produits en solde. Un fois cerné ce dernier, la fiche produit assez bien fichue en termine de me convaincre. En voici une revue de détails :

Cliquez pour une vue complète

• Une mise en page agréable à l’œil.
• Des visuels nombreux, didactiques, présentant le produit sous toutes ses coutures. Une vue 3D apporte même de l’interactivité et crée un certain jeu entre le client et le produit. on trouve également les visuels des autres coloris disponibles du modèle.

• C’est devenu une bonne pratique sur les sites de chaussure, une information sur la spécificité de la pointure du modèle (”Prévoyez une taille de plus que votre taille habituelle“, “Choisissez votre pointure habituelle“, etc.).
• Un vrai descriptif de produit.
• La composition.
• Les informations relatives au stock : les tailles disponibles mais également le nombre total de modèles encore en stock. Cette transparence affichée au client peut créer -notamment en période de soldes- un sentiment d’urgence et ainsi pousser à l’achat -tout du moins à la mise en panier- (J’avais déjà évoqué cette gestion des stocks chez Spartoo dans ce billet : Augmenter son taux de conversion : le bon de réduction ciblé).
• Autre bonne pratique du retail en ligne, l’alerte taille en cas de rupture (lire l’article sur Threadless à ce sujet).
• J’ai également aimé l’affichage de le l’équivalent points de fidélité du modèle. Pour les possesseurs d’un abonnement, l’information est intéressante puisque cet achat peut vous permettre de débloquer une prime ou une réduction.

• Réassurance : c’est un sujet que j’aborde régulièrement, mais cet aspect est très largement négligé par nos e-commerçants nationaux, au regard de ce qui peut se faire outre-atlantique où ces mentions sont érigées en culte ! Un article entier était d’ailleurs consacré à la réassurance dans l’e-commerce : E-commerce : 8 points clés pour assurer la confiance de vos clients).

• On peut également trouver des revues de consommateurs ayant déjà ce produit.

Au final, une fiche produit qui m’apporte un réel service. J’ai donc pu :

• Bien comprendre ce produit : le visualiser, en connaître ses caractéristiques propres (taille), les différents coloris disponibles,
• Savoir s’il est en stock, et le cas échéant être averti de son réassort,
• Être rassuré sur les conditions de paiement et sur l’après vente (satisfait et remboursé, retour et livraison gratuits).

Tient justement, à propos de ce dernier point, ce sera justement le thème du billet suivant : le service après-vente !

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E-commerce / étude de cas : jouer la carte du service (1/2)

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Pourquoi croyez-vous que les dentistes offrent des bonbons ?

OK, j’y suis probablement allé un peu fort sur mon sous-titre. Mais dégainer sa carte de crédit et donner sur Internet son numéro de carte dans un formulaire froid et impersonnel n’est jamais anodin. L’achat en ligne, bien que démocratisé reste encore une action qui peut générer un certain stress de la part des cyber-consommateurs.

Or si vos clients ne se sentent pas en confiance, leur conversion - c’est de la psychologie de base - s’en ressentira.

#1 : Offrez des garanties

J’aime en tant que client me voir proposer des clauses de non-satisfaction, du genre “Satisfait ou remboursé“. D’un point de vue légal, le code de la consommation en France est protecteur pour le consommateur et octroie “un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation” (article L121-20 du Code de la consommation, relatif à la protection des consommateurs clients des entreprises de VAD).

Issu de la F.A.Q. du vpciste La Redoute :

Les modalités, délais d’échange, de retour ou de remboursement. Y-a-t-il une date limite pour effectuer un retour ?

Après la réception de votre colis, vous avez 15 jours pour changer d’avis et retourner mon article et même 30 jours si vous avez payé avec votre carte XXX.

Les services Kiabi : le satisfait ou remboursé trône en belle place

#2 : Proposez des méthodes alternatives de conversion

La présence d’un numéro de téléphone d’un service client par exemple joignable à tout moment de la journée est un atout de poids dans la réassurance. A tout moment je peux joindre un interlocuteur qui pourra m’apporter de l’information (mais également me guider vers l’acte d’achat). Ce service a un coût mais on peut très bien imaginer un service client allégé que vous assumerez si vous êtes seul par exemple.

#3 : Une offre d’essai en préalable à l’achat

Avant de s’engager définitivement dans un achat couteux et très probablement engageant (durée d’engagement minimale, etc…), on peut proposer au client une offre d’essai, gratuite ou à un prix dérisoire. Les éditeurs d’applications logicielles l’ont très bien compris, qu’ils opèrent en mode SaaS ou pas. Plus difficile pour l’industrie du textile…

Le free trial de World of Warcarft

Le free trial de McAfee antivirus

#4 : Mon site est sur (hacker safe)

J’avais évoqué en détails ce point, présenter des garanties extérieures de tiers de confiance s’engageant sur la disponibilité, l’étanchéité aux virus, la résistance aux attaques externes est une réelle plus value. Les sites US en ont quasiment fait une bonne pratique. En France, si l’on voyait il y a quelques années fréquemment les logos FIA-NET ou VeriSign par exemple, ceux-ci me semblent de moins en mois visibles.

Si d’ailleurs un membre du staff d’un e-commerçant français passe par ici, je serais ravi d’entendre son opinion sur le sujet !

#5 : Affichez vos clients et partenaires de renom

Si vous avez la chance de travailler pour des marques ou des grands groupes de renom, n’hésitez pas à l’afficher. On le dit souvent mais la marque est bien un raccourcis vers l’achat. Utilisez celle de vos clients ou partenaires et bénéficiez-en. Voir que des marques connu et de prestige utilisent le même prestataire que celui chez lequel on s’apprête à dépenser son argent est un gage de confiance.

Mozilla sait très bien faire cela sur sa page de téléchargements :

Très visible sur le bas de page :

#6 : Soyez transparent sur les disponibilités et les livraisons

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E-commerce, 8 points clés pour assurer la confiance de vos clients

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L’échantillon tout d’abord est assez représentatif puisque ce sont 870 e-commerçants de tous secteurs d’activité, qui ont été notés par leurs clients, grâce aux sondages de FIA-NET en 2007. De plus, chaque réponse est mise en balance par une série statistique datant de 2004. On peut donc juger de l’état du moment mais aussi d’une certaine tendance.

Plus de 95 % des consommateurs satisfaits

Si l’achat en ligne n’a jamais causé d’énormes déception d’une façon générale sur la satisfaction client, on peut dire que celle-ci augmente de façon tendancielle.

Un produit bon marché et disponible de suite

Le prix, le prix et toujours le prix. Ajoutez-y une large disponibilité (et donc peut être des stocks et les coûts qui vont avec) et vous aurez le duo gagnant des leviers d’achats pour les acheteurs en ligne français en 2007.

OK mais je veux un checkout process rapide !

A prix comparable, la différence se fera par le service offert au client en terme de rapidité : d’achat et de transport. Je veux réaliser mes achats rapidement (les whish lists ont peut être enfin un avenir, n’oubliez pas également les possibilités d’achat sans login préalable !) et être livré dans les meilleurs délais, et cela surtout dans les périodes de fêtes. Attention donc à vos stocks !

La fidélisation s’achète

Les clients fidèles réagissent encore plus que les autres au prix. Si les new comers n’ont pas de motivation à l’achat qui se distingue, en revanche les clients du repeat business sont eux motivés par la confiance qu’ils ont dans la marque et juste après par le prix proposé. Ils sont plus aguerris et savent mieux que les autres faire jouer le outils de comparaison.

On constate aussi que le réachat est largement inspiré par les “promotions sur les achats”.

• L’étude complète à cette adresse.

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E-commerce : Performances des sites marchands

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Revue de sites e-commerce spécial Mothers day

Vous cliquerez pour agrandir les images et les visualiser en meilleure qualité.

• 3 Suisses : les 3 Suisses en leader du commerce en ligne français consacrent un emplacement énorme sur leur page d’accueil à la fête des mères. Le siet consacre d’ailleurs une superbe page intérieure dédiée (niveau 2) à l’opération gérée par uen animation flash qui renvoie en profondeur vers le contenu.

• 123fleurs : comme nous allons le voir, les fleuristes en ligne sont très actifs lors de cette période de l’année, rien qu’à en lire les nombreux mailings reçus.

• Aquarelle : très actif aussi, Aquarelle investit le terrain aussi bien par une landing page dédiée que par des mailing réguliers. Voici donc la landing page en question :

• Je constate ainsi un envoi d’e-mailing quotidien uniquement dédié à la fête des mères concernant Aquarelle :

• Boulanger.fr :

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E-commerce : la fête des mères rhabille les pages d’accueil

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1. Je vous parlais il y a quelques jours du site e-commerce de t-shirt Threadless. Je notais que leur fiche produit était très largement orientée vers l’aspect disponibilité / stock des produits proposés.
2. Je vous parlais également dernièrement du remarketing par l’email comme levier de récupération des paniers abandonnés.

La fusion des deux thématiques produit ce billet qui illustre comment Threadless, soucieux de la disponibilité de ses produits, mais également de fidéliser et de rattraper par la manche ses clients perdus en route.

An item in your cart is running out!

Oh no! Better act fast!, c’est le titre de l’email que j’ai reçu qui m’indiquait que l’une des références placée dans mon panier (rappelez-vous, ce superbe t-shirt Attack of Literacy!’s) n’est plus disponible qu’en 15 exemplaires en taille Large. Au passage, beaucoup de vendeurs en ligne doivent considérer 15 unités comme leur stock initial !

Cliquez pour agrandir l’email

Belle initiative donc, sur un ton de service apporté au client, je reçois une superbe incentive me permettant de concrétiser ce panier que j’avais (si lâchement) abandonné !

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Un drill-down simple, mais réussi

Pour des boutiques de retail proposant de multiples références (marque / produit / taille) un aspect crucial dans la présentation de son offre est la possibilité offerte au client de découvrir le produit qui lui est destiné. Cela peut passer par une galerie, une mise en scène ou une recherche par exemple. Threadless offre une fonctionnalité de drill-down à ses visiteurs à la fois très simple mais aussi très pertinente. Elle permet d’aborder la question par 3 grands axes de segmentation : gamme / taille / style. Et visuellement le résultat est réussi :

Cliquez pour agrandir

La fiche produit : l’accent mis sur la disponibilité

Une fois la perle rare dénichée, on atterrit logiquement sur la fiche produit. Celle-ci est particulièrement bien pensée.

Cliquez pour agrandir

On peut tout particulièrement s’intéresser au choix de la taille. Celles-ci sont toutes affichées pour un produit donné avec un code couleur permettant de mettre en valeur les disponibilités de stock.

• D’un regard on peut discerner les tailles disponibles de celles épuisées (Sold out!).
• Une taille en rupture ? Aucun problème, un clic sur celle-ci permet de renseigner son email afin d’être averti d’un réassort :

• Pour les articles dont le stock diminue, un état du stock réel est affiché. Pour cette référence il ne reste par exemple que 8 tailles XL.

L’ajout du produit au panier se fait d’un simple clic sur la taille, peut être trop facilement d’ailleurs, sans indication explicite de l’action à réaliser. Un bouton “Undo” pourrait rendre les choses plus confortables.

Le checkout process

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Threadless : revue de checkout

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